A entidade "O Consumidor"

Antes de dormir os pensamentos ficam inquietos, algumas vezes com coisas de trabalho.
É divertido participar de reuniões onde se discutem posicionamento de marca, novos produtos, novas campanhas de comunicação.
Distanciar-se e ouvir é puro prazer. O consumidor é tratado como uma entidade. Como um ser distante e frio no qual não chegamos sem estudos complexos, longos e caros, sem ações de relacionamento, fidelização, ativação de marca, e, claro, tudo isso faz muito sentido, é a minha matéria prima, mas nunca vi, em nenhuma oportunidade, alguém calçando o sapato do outro, o sapato do consumidor.
O consumidor não é uma entidade. Sou eu, minha mãe, minha irmã, meu vizinho, minha auxiliar, o moço que abastece o carro, o porteiro, pessoas tão próximas que nem enxergamos!
Tropeçamos nos nossos consumidores e nem sempre pedimos desculpas, afinal é ele que está fora do lugar!

Nunca me esquecerei de uma senhora de uns 50 anos, de origem japonesa, que ao responder sobre detalhes de uma nova máquina de lavar em um estudo para uma grande marca me perguntou:
- engenheiro que fez não tem mamãe? não perguntou pra mamãe dele?

E recolheu-se em seu riso tímido e sábio. Não pude reproduzir a pergunta, eu era apenas a menininha da pesquisa.